El sector seguros, Internet of Things y la confianza del cliente

¿Cuánto cambia una industria dedicada a la cobertura del riesgo de las cosas, cuando esas cosas se llenan de sensores por todas partes y se conectan a internet? Un interesante artículo en TechCrunch, How IoT will change your relationship with insurance, explora esa idea: a medida que se populariza la Internet of Things (IoT), ese extra de información que los objetos pasan a producir – tu automóvil, tu nevera, la puerta del garaje, el termostato o lo que se te pase por la imaginación – va a ser utilizado no solo por los propios usuarios, sino también por todas aquellas compañías de seguros que sepan adaptarse a ese nuevo entorno definido por la tecnología para ofrecer productos más atractivos y competitivos.

La situación resulta ya relativamente conocida: una aseguradora de salud gestiona típicamente la relación de su asegurado con prestadores de servicios médicos, laboratorios de pruebas analíticas, etc. Sin embargo, no utiliza los datos generados por esa relación para modificar el precio de la póliza de seguros porque esa información está legalmente protegida, y se limita a ajustar ese precio en función de un baremo general por sexo y edad, o del coste total generado por el cliente a lo largo del período. A medida que nos ponemos encima dispositivos para cuantificar diversos parámetros relacionados con nuestra salud – nivel de actividad física, frecuencia cardíaca, cantidad y calidad de sueño, etc. – algunas aseguradoras, particularmente aquellas que han añadido al concepto de “salud” el más amplio de “bienestar”, sopesan la posibilidad de construir relaciones con sus asegurados en base a los datos generados por esos dispositivos o aplicaciones, con el fin de ofrecer servicios que puedan ser percibidos como atractivos o innovadores, pero luchan con el mismo tipo de prevención: el cliente debe confiar que esos datos generados no serán utilizados como base para incrementar el precio de su póliza. Un salto de confianza complejo, particularmente cuando se da en una situación que el cliente percibe en muchas ocasiones como asimétrica, pero cuya consecución, indudablemente, diferenciará a las compañías ganadoras de las perdedoras.

En el sector seguros, la confianza del cliente es la verdadera ventaja competitiva. A lo largo de mi vida, he contratado seguros de muy diversos tipos: de salud, de automóvil, de hogar, de vida, de deceso… Si una cosa tengo clara a estas alturas es qué compañías estaban allí para hacerme la vida más cómoda y para compensarme sin dilación en cuanto tenía lugar una incidencia, y cuáles se dedicaban a tratar de exprimir el clausulado del contrato para intentar evitar de todas las maneras posibles el pago. He visto aseguradoras con comportamientos intachables, en las que solo imaginaría teniendo problemas a aquellos que tuviesen una inequívoca voluntad de fraude, y otras que me han hecho considerar seriamente la posibilidad de denunciarlas por estafa. Supongo que muchos de esos casos, además, no serían necesariamente representativos de la compañía sino resultado de una errónea aplicación de alguna política por parte de una persona en concreto, pero en cualquier caso, esas compañías han caído ya para siempre en desgracia para mí, y han sido excluidas de mi conjunto de opciones a considerar. No importa cómo de innovadora me parezca su oferta, cómo de atractiva o cómo de rompedora: una vez que defraudas mi confianza y percibo que te estás escaqueando, que estás tratando de retorcer la letra pequeña para no compensarme por un daño contra el que yo consideraba de manera inequívoca que estaba asegurado, no volveré a contratar contigo.

Tengo claro que existen aseguradoras que deberían ser denunciadas por fraude masivo en sus contratos. Es más: creo que sería tan sencillo descubrirlas como simplemente presentar una tabla de ratios: dado que la suerte no existe, aquellas aseguradoras que “misteriosamente” terminan por hacer frente a un porcentaje menor de indemnizaciones en cada categoría, son aquellas que claramente tienden a escaquearse más, a poner a sus clientes en esa desagradabilísima situación de “creías estar cubierto porque habías firmado una póliza, peeeeeero….” De hecho, he llegado incluso a pensar cómo podría ser el diseño de una página en la que los usuarios detallasen sus incidencias con las compañías de seguros, describiendo el siniestro, la póliza y el resultado positivo o negativo, con el fin de poder extraer datos sobre cada una de las compañías. Creo que un sitio así, con el diseño y las precauciones adecuadas, podría ayudar mucho a clarificar el mercado, de la misma manera que sitios sociales como TripAdvisor u otros similares hacen con el sector del turismo.

Internet of ThingsAnte un mundo cada vez más plagado de sensores gracias al desarrollo de la IoT, la situación se repite: las aseguradoras deberán demostrar al cliente que la información obtenida de esos sensores se utilizará en su favor, no en su contra. Que podrá servir para detectar el fraude, pero no para tratar de evadir la responsabilidad y la compensación en virtud de lo que el cliente situó en sus expectativas a la hora de firmar el contrato. En ese mundo, aquellas aseguradoras que no sean capaces de obtener la confianza de sus clientes y sean vistas como “la que se escaquea para no pagar” se encontrará con que ninguno de sus clientes acepta el uso de sensores, porque cree – y seguramente no sin motivo – que todos los datos que esos sensores puedan generar podrán ser y serán utilizados en su contra. Otras, en cambio, utilizarán esos sensores para obtener más información, pero seguirán siendo percibidas como “el aliado del cliente”, el que está ahí cuando se le necesita, el que no defrauda con respecto al contrato que se firmó.

El desarrollo de la IoT supone un mundo en el que disponemos de muchísima más información de prácticamente todo. La información, como es bien sabido, es poder. A la hora de convencer al cliente para que, en una industria competitiva, se decante por nuestra opción, ese cliente tendrá que tener claro que esa información redunda en más poder para él, en una situación en la que le será mucho más fácil demostrar que su reclamación no es un fraude, y que debe ser justamente compensada en virtud de lo establecido en el contrato. Aquellas aseguradoras que para obtener una rentabilidad mayor a corto plazo hayan sacrificado la confianza del cliente se disponen, en el mundo ultraconectado que se avecina, a tenerlo bastante más difícil.

Vía: Enrique Dans



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