Claves para que las aseguradoras puedan convertir la gestión de emociones en un elemento diferenciador

Hace unos días se celebró en la sede de ICEA en Madrid la jornada “Orientación al cliente, visión única e iniciativas prácticas de negocio”, en la que everis presentó un informe sobre cómo deben gestionar las emociones las aseguradoras.

El informe de everis indica que “el horizonte de posibilidades que ofrece la incorporación del plano emocional en la relación con el cliente está propiciando la transformación del negocio del sector asegurador, que ve en la adecuada gestión de la experiencia del cliente una oportunidad de diferenciación y la clave para garantizar una fidelización a largo plazo”.

Miguel Ángel García Arcos, responsable de Insurance Business Consulting de everis, explicó en la jornada, “que se ha convertido en un nuevo paradigma para la transformación del sector asegurador. Las aseguradoras deberán afrontar cambios significativos en su relación con los clientes para adaptarse a un nuevo panorama competitivo marcado por las nuevas tecnologías y un cambio en la concepción del cliente, de cara a ofrecer una propuesta de valor basada en factores emocionales”.

Según el informe, el cliente ha modificado sus hábitos y comportamientos, se ha vuelto más exigente y conoce con mayor detalle tanto las características de los diferentes tipos de modalidades de seguros, así como sus precios y se ha creado una sólida idea de qué puede exigir a su compañía: “En este punto, más allá del desarrollo de los factores básicos racionales tradicionalmente basados en cubrir potenciales riesgos con una amplia gama de productos, un servicio excelente en el momento de la prestación con un precio competitivo, resulta imprescindible abordar cambios en el modelo de negocio para situar a los clientes en primera línea y en el centro de su negocio abordando factores emocionales como elemento de diferenciación”.

Aseguradoras, seguros, corredurías

Por otra parte, la metodología subraya que es preciso entender que la experiencia de cliente es ser capaz de generar interacciones sencillas, memorables, y sobre todo (tal vez el gran reto) homogéneas entre todos los canales, de forma que el cliente no tenga la sensación de que el agente quería ser su amigo (pero solo hasta que firmó el contrato) o que las personas con las que gestiona las incidencias (lejos de querer ser amigos) ponen poco interés en entender sus necesidades.

Hay que centrarse en comprender el comportamiento del cliente, sus motivaciones, sus canales de preferencia, sus momentos de la verdad, etc. pero no para ser más eficientes en las campañas comerciales, sino para establecer una relación a largo plazo (más allá del servicio) en la que ambos perciban un claro beneficio mutuo.

También propone poner el foco en lo que realmente importa al cliente, cuestionándose si las iniciativas en marcha con el cliente son las adecuadas, si se va a conseguir marcar la diferencia, si sabemos qué no tenemos que hacer, aunque el sector lo esté haciendo. En suma, centrarse en menos iniciativas pero abordándolas de una manera valiente.

Por último, la metodología sugiere colaborar entre diferentes áreas (marca, comercial, operaciones, recursos humanos, tecnología, etc…) buscando mejorar el valor hacia el cliente, de una manera eficiente. Mediante el diseño de un plan común de transformación hacia el cliente, aseguramos se comparte la voz del cliente y las distintas áreas tienen claras las funciones y contribuciones de cada uno, compartiendo el doble objetivo de aportar el máximo valor al cliente, de manera eficiente.

Vía: Adn de Seguro



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